张向东：揭秘《传奇归来传奇》12年持续成功之谜

　　1、网络游戏的破与立

　　5、CallCenter和客服体系

　　这是盛大的一个传统：在所有运营的新游戏上线之前，我们都会做一个《应急指南和游戏帮助》。这是我们积累下来的宝贵经验。那这个《应急指南和游戏帮助》里一般都会有哪些内容呢?我们按照用户的思维习惯列出了所有用户可能遇到的问题和解决方案：没有客户端不能进入怎么办?怎么注册?不能进入游戏还怎么玩等等一系列问题。

　　每个游戏都会做活动。现在的大型游戏，90%都是CSP模式，CSP模式下就决定了我们必须做活动。逢年过节、周年庆都会做活动。我们当时也做了一些活动。做活动过程中，传奇归来私服，要充分调动用户的参与性，让他们在参与中对游戏培养感情，这是很重要的。

　　盛大是在2001年12月开展的CallCenter。也就是说，我们把赚到的第一笔钱全部投入到了CallCenter的建设中。在2001年底的时候，我们又招了很大一批GM。这些GM经过了非常严格的培训，现在分散在集团的不同岗位，有的也自己创业了。后来，我们又补充了100多GM的编制。事实也证明是对的，因为如果没有CallCenter，没有GM去给活动做支持的话，《传奇》不可能做到后来那么大。

　　我们现在回顾下运营《传奇》的经历。那是2001年7月，《传奇》刚开始内测，有句话传得特别多——传奇是个好游戏，盛大是个烂公司。那时候没有人知道盛大是干嘛的，但是《传奇》是真的好玩，包括我自己在内很多人在玩。而盛大默默无闻，没有上市也没有钱，更没有运营经验。面对来自于各方面的压力，我们是怎么来运营这款游戏的呢?接下来我就用一些名词来给大家讲讲《传奇》运营背后的一些故事。

　　二、为什么网络游戏有运营?

　　很多关键词，跟大家过一下。在2001年，说《传奇》是个好游戏，盛大是个烂公司。到2002年时，说《传奇》是个烂游戏，盛大是个好公司，完全变了。我们这一年，做了这么多事，让大家觉得，盛大这个品牌超过了《传奇》。我们也不能说开心吧，毕竟《传奇》是我们的产品，但从这里看到用户对我们运营的认可。从这里我们可以看到，接下来有很多事件，但毫无疑问，盛大永远是第一位的。盛大之所以不代理，原因不在我们，跟开发商选择有关系。用户对盛大是非常认可的，觉得运营有保障，他们为用户负责，他们的服务器是稳定的，他们的实力不断增强。当然《传奇》本身还是存在很多不足，但我们也认可《传奇》基数非常好，这个基数不仅仅取决于我们的运营做得很扎实，也取决于游戏本身的技术，所以我们才能造就《传奇》9年的辉煌成就。

　　2、盛大运营的回顾

　　外挂几乎是所有游戏都会遇到的情况。遇到外挂的时候一定要先处理问题，然后再去宣传。同时在处理的过程中要注意去引导他们认识到这是一种有违游戏公平环境的破坏性行为。适当地时候动用法律手段也是必要的。

　　这要从网络游戏和单机游戏的区别说开来。单机游戏从生产到交货，到用户购买光盘，整个过程就结束了。但是网络游戏实际上从生产到交货才是开始，更多的是服务产生价值。最早在CPS模式下，用户上线多长时间收多少钱。但是在CSP模式下情况如何呢?可能很多用户玩了半年一分钱都没花，但是这个时候还是要去服务，不能只靠版本和宣传。

　　3、活动

　　6、道歉

　　三、一些运营名词背后的故事

　　1、外挂

　　我用一些关键词和新闻来解释下。我记得3、4年前跟九城和网易的一些员工聊天，他们告诉我那时候运营是怎么做的呢?因为那时候大家都没经验，如果做MMO就把《传奇》的新闻全部下载下来看，如果做休闲游戏就把《泡泡堂》的新闻全部下载下来看,然后根据这些新闻揣摩当时运营是怎么做的。所以我把新闻拿出来跟大家分享。2001年的新闻有一大半是陈总自己写的，还有一小半是我写陈总改的。这些新闻我一直保存着，从这里可以看到我们当时对运营的一些理解。我觉得这些理念，虽然已经过去9年了，但是在我的脑海里只有更加清晰，没有一丝模糊。

　　我在盛大有另外一个O，CAO，首席道歉官，很多游戏道歉信都是我这边创作的。我们经常会面临很多用户的挑战，不管是不是由于我们自己的问题。道歉是什么?道歉是这样一个形象，头低下来。所以道歉是很重要的。很多游戏运营公司不道歉，这不行。

　　4、秒卡和E-sales

　　2、《应急指南和游戏帮助》

　　《传奇》率先实施按秒计费。当时我们还有突破一样东西，叫做在线销售E-sales。这个系统相当方便，你可以在网吧等很多地方，直接把钱给老板，说帮我充值。通过这样的方式，很快就解决了用户没办法买到卡的问题。