客户服务工作传奇归来国际版会议召开 优秀网游公布

2013年3月13日，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会、中国电子互动专业委员会主办的“第八届全国消费电子行业客户服务工作会议”在北京举行，工信部、国家工商总局、中国质量协会、中国消费者协会、中国家用电器服务维修协会等相关领导及三星、惠普、联想移动、宏图三胞、金立等企业代表共聚一堂，共商行业服务难题及相关解决办法。

信息消费迅猛发展，行业服务将呈多样化格局

新一代信息科技的发展，消费电子行业经历了传统化向智能化、网络化时代的变迁，云计算、大数据、移动互联网等新一代的科技技术对电子产品的影响越来越密切，行业客户服务工作也将呈现多元化、多样化的趋势发展。用互联网信息管理手段适应当前的发展变化，是行来面临的一次考验，目前远程检测、软件修复、物流输送、在线指导等服务方式逐渐形成了新的主流模式，行业服务已正式向传统硬件维修向硬软件服务成功过渡。

一站式网络服务平台将缓用户维修维问题

目前，每一个家庭最少拥有10件以上的消费电子产品，一旦产生质量故障，将四处奔波到不同网点进行维修。在“全国消费电子行业客户服务工作会议”上，中国电子商会售后专委会宣传将组织筹建全新的消费电子服务平台，将以互联网的模式打造一站式的电子商务报维修服务网站，极大范围地汇集行业服务资源，统一服务接口。消费者轻松上网，就能够将报修需求直接发送到不同品牌的、经过备案、认证的就近维修网点，享受上门服务或预约维修。会上，与会企业、维修网点积极响应平台建设工作，希望能通过大数据处理的手段解决维修资源零散、客源不集中的维修难题。该平台预计将在今年下半年正式上线运营。

基层服务落后现状有望得到改善

根据中国电子商会与中国家用电器服务维修协会去年对农村售后服务状况的调研结果显示，我国农村电子电器产品的拥有量共计14.2亿台，每年产生的售后服务产值将达800多亿元，但是生产企业仅承接了20%左右的服务维修业务，农村售后服务难、乱、差等问题对行业管理、市场规范、经济增长制造不少压力，制约经济转型升级顺利推进。今年，加强农民使用培训、提高维修工技能、强化物流配送、增设维修网点、促进地方就业、争取国家政策扶持地方将纳入改善计划中，基层服务落后、不具规范品牌化的困境将有望得到解决。

客服蓝皮书解析整体服务状况，近七成客服不达标

大会上，主办方联合零点集团发布了《2013年度消费电子行业客户服务蓝皮书》，据监测分析显示，消费电子行业的售后服务投诉问题依然位居第一，占投诉总量的50.5%，投诉处理较往年更具复杂性，在判断服务责任问题方面，很多消费者因为不熟悉软件故障而无法得到妥善解决。在行业投诉处理满意指数排行榜上，电视机的满意度最高，而数码相机则最低。据零点集团对400多家企业的客服热线监测结果显示，近七成客服热线电话不达标，礼仪能力亟需提升；八成企业开通官方微博，但66%的企业微客服互动差，72小时都不回复私信。近七成企业拥有微信公共账号，传奇霸业私服，但是三成（29.2%）的企业微信订阅号发信频率低于一周一次。在调查的7类企业中，网游类企业客服热线的达标率最高（47.8%），家电类企业（47%）以微弱的差距位居第二。手机类客服热线的达标率最低，仅为13.9%。而从指标平均实现率上看，电子商务（91.4%）、计算机（86.5%）和网游（85.5%）企业摘得前三，手机企业垫底（65.3%）。

表彰先进树立典型，肯定企业及个人贡献

为了表彰先进，推广先进企业和个人的售后服务工作经验，树立售后服务优秀的典型，不断深入做好消费电子产品售后服务工作，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委会继续举办“2013年度消费电子行业客户服务总评榜”。今年共设立了三项奖项：客户服务满意单位、优秀客服经理人、维修服务十佳单位。此外，借此评选活动平台，中国电子商会电子互动专业委员会也开展了“2013年最具体验的网络游戏表彰活动”，相关获奖名单如下：
    获得2013年度最具用户体验的十大优秀网游的是：
    深圳腾讯计算机系统有限公司：《地下城与勇士》
    北京联众互动网络股份有限公司：《天天斗地主》
    趣游科技集团有限公司：《横扫天下》
    北京光宇在线科技有限责任公司：《问道》
    北京麒麟网文化股份有限公司：《画皮世界》
    杭州乐港科技有限公司：《热血三国2》
    上海盛大网络发展有限公司：《传奇世界2》
    上海悠游网软件科技有限公司：《推倒》
    第九城市计算机技术咨询（上海）有限公司：《神仙传》
    天津爱迪通智科技有限公司：《飓风行动》

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