成都餐饮江湖新旧传好玩的传奇说：老店如何突围 新秀如何崛起

　　有两组数据，一组来自成都餐饮同业公会——今年前5月，成都三环内实际新开张火锅店不少于100家；同时，有412家餐饮店停业或转让，其中火锅店约占一半。这意味着，2015年，每新开一家火锅店的同时，就有两家旧火锅店关门。

　　另一组来自成都市美食之都促进会——2014年度成都餐饮企业平均利润率仅为5.08%，比上年下降4.22个百分点，下降幅度超过40%。

　　按照惯常的逻辑，民以食为天，哪怕经济下行，饭总是要吃的，于是许多传统行业资本纷纷转向餐饮。直面赢利的诱惑，更要正视行业的残酷——挑剔的顾客和激烈的竞争，下滑的利润和扩大的亏损面。

　　餐饮江湖，适者生存。这里，不乏一拨又一拨的新闯入者，也不乏坚挺的“不倒翁”。“不倒翁”的传说如何造就？

　　基业如何常青?

　　在成都，2014年开的上百家龙虾店大部分死掉的丧钟还在耳际，2015年又有上百家做小龙虾的餐饮店开张。有一个龙虾店品牌，迄今已存活7年，其老板的必胜诀是重视每一位客人

　　蒋毅每天要花6个小时，用在维护客户关系上。

　　他是豪虾传的老板，在全省拥有18家店。几乎每家店的高峰时期，顾客排队时间都在1小时以上，几乎每天都会接到好几个加盟请求。按说他完全可以跷起二郎腿，只管坐地收钱。但蒋毅认为，成都仅2015年就新开上百家龙虾店，2014年开的上百家大部分已经死掉，豪虾传之所以能活到第7个年头，除了独特的味道，最大的秘诀就在于他亲力亲为，每天投入的这6小时。

　　这6个小时，他只干一类事情——客户关系的维护，包括处理投诉、回复批评意见、与顾客互动等。

　　豪虾传的转折得益于微博的兴起。那是2012年，已经熬了三年的唯一一家店，快熬不下去了。在这之前，小龙虾只是成都人喝夜啤酒时的配菜，不习惯把龙虾当主食，一顿吃饱。而豪虾传固执地坚持只卖龙虾，生意最冷清的时候，一天一桌客人都没有。2012年，正是微博爆发期，一些客人开始把一盆盆色彩艳丽的龙虾照片分享到自己的微博上，被粉丝疯转。自那之后，口口相传，客流成倍增长，每天下午5点半到晚上10点，店门口都是排着长队的好吃嘴们。

　　水能载舟，亦能覆舟，口碑也是一样。蒋毅把客户关系的维护，看作是餐饮店成败的关键。在大部分餐饮店，顾客无法和老板直接对话，出了问题，顾客只能找到服务员或者大堂经理；有投诉电话的餐厅，接电话的也只是前台人员。“客人最怕的不是吃得不高兴，而是被忽略。”蒋毅说，他只是比别人多做了一步，传奇霸业sf，让客人能直接和老板对话。所有门店的电话，只要有投诉，全部转给他来处理；微博、微信等新媒体的维护，他不请年轻人代劳，而是自己每天坚持更新、互动。“每天晚上都要打开微博、微信，看留言，表扬的可以不管，只要是批评，或者投诉，我都一条一条逐一回复。”最极端的一次，他处理一个客人的投诉，从晚上8点，一直沟通到次日凌晨3点。蒋毅说，如果是请员工来做这个事情，难免会抱着“得罪一个客人又如何”的想法，“客人都是一桌一桌留下来的，忽略了一个，就意味着以后会忽略全部。”

　　而他7年的开店经历，还坚持做了一件事——在每一个客人来电之后，备注下他的姓名、职业；在每一个微博粉丝、微信朋友圈的名字后，同样备注。“有的客人几年没打过电话，再次打来，我接起电话叫出他的名字，让他非常非常惊讶。我想这就是被重视的感觉。”

　　烧鸡公、火巴泥鳅、耗儿鱼、柴火鸡……蒋毅数出很多种成都曾经流行的特色美食，风靡一时并不意味着可以基业常青。在跟风特别严重的餐饮行业，小龙虾的盛行可能也就是几年的事情，而如何尽可能地延长豪虾传的寿命，他总结出的秘诀是，把每一个客人当朋友，一个一个积累，一天一天付出，长期坚持一定会有回报。

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